Definisi Perilaku Konsumen, Riset Pasar dan CRM

1.      Definisi Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut para ahli:

a.      Menurut Schiffman dan Kanuk [2000]: adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, & bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.

b.      Lalu menurut, Schiffman & Kanuk: Merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia & dimiliki (waktu, uang & usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang akan dikonsumsi.

c.      Dan menurut, John C. Mowen & Michael Minor : perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) & proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa & pengalaman serta ide-ide.

Jadi dapat disimpulkan perilaku konsumen adalah proses dan aktifitas saat seseorang atau organisasi berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, pemakaian, dan pengevalusian produk atau jasa demi memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Perilaku konsumen merupakan berbagai hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian produk atau jasa.

Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap diantaranya tahap sebelum pembelian, pembelian, dan tahap setelah pembelian barang atau jasa. Pada tahap sebelum pembelian konsumen biasanya melakukan pencarian informasi mengenai produk dan jasa tersebut. Lalu pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian produk atau jasa. Dan pada tahap setelah pembelian, konsumen akan melakukan konsumsi atau penggunaan produk, evaluasi kinerja produk atau jasa tersebut, dan pada akhirnya akan membuang produk atau jasa tersebut setelah digunakannya.

Apabila produk tersebut lebih besar dari harapan konsumen, cenderung akan membuat konsumen tersebut loyal terhadap produk yang dikonsumsi dan merekomendasikan kepada konsumen lainnya. Sedangkan sebaliknya apabila produk tersebut kurang dari harapan konsumen, cenderung akan membuat konsumen tersebut berhenti menggunakan produk tersebut.

2.      Definisi Riset Pasar

Riset pasar adalah sesuatu yang sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar akan diketahui apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang dibutuhkan oleh pasar dan juga pesaing yang ada dapat membuat produk ataupun jasa yang sesuai dengan pasar dan dapat membuat produk atau jasa dapat bersaing di pasaran.

Dengan riset pasar dapat diketahui pula siapa saja yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan, dimana produk atau jasa tersebut di butuhkan,dan kualitas produk seperti apa yang dibutuhkan para konsumen. Dan dapan juga diketahui seberapa besar permintaan dan potensi permintaan, kapan permintaan tersebut memuncak dan kapan permintaan tersebut menurun dari konsumen.

Sehingga akan mempermudah saat merencanakan strategi bisnis dan dapat menghasilkan keuntungan yang besar atau optimal. Bisa dibilang riset pasar adalah otak dalam berbisnis, sebab inilah yang menentukan kemana langkah strategi dalam berbisnis. Itulah definisi riset pasar dan tujuannya.

A.     Jenis-jenis riset pasar

1. Riset primer

Riset primer adalah riset yang bertujuan mengumpulkan informasi atau data yang berasal dari analisis penjualan terkini dan efektivitas yang sedang di peraktekan sekarang. Riset ini memberikan informasi mengenai pesaing.

Cara dalam melakukan riset ini:

·        Dengan interview atau wawancara baik langsung (bertatap muka) atau tidak langsung (melalui telepon.).

·        Dengan survey.

·        Kuisioner (online/surat).

·        Diskusi kelompok untuk mengumpulkan sampel konsumen atau pelanggan potensial dan mendapatkan umpan balik yang dari mereka.

2. Riset sekunder

Riset sekunder adalah riset yang bertujuan untuk menganalisis data yang sudah di terbitkan. dengan data sekunder kamu dapat menemukan pesaing, membangun tolak ukur lalu menidentifikasi segmen sasaran.

B.     Mengumpulkan data

·        Kuantitatif adalah kategori pengumpulan data yang menggunakan analisis matematis dan membutuhkan ukuran sampel yang besar. Hasilnya yaitu menerangkan perbedaan yang signifikan yang terlihat dalam statistik, biasanya data ini digunakan untuk membantu dalam penyempurnaan produk atau jasa.

·        kualitatif adalah kategori pengumpulan data yang dapat membantu mengembangkan dan menyempurnakan metode kuantitatif. Data ini dapat membantu pemilik bisnis baru atau bisnis kecil untuk menemukan permasalahan yang dihadapinya, metode ini sering menggunakan teknik wawancara untuk mempelajari mengenai pendapat, prinsip maupun kepercayaan para pelanggan.

C.     Metode yang sering digunakan dalam riset pasar

Dalam membuat riset pasar, umumnya ada 3 (tiga) metode yang menjadi pilihan banyak pelaku usaha bisnis. Berikut ini adalah metode-metode tersebut :

1. Kuisioner

Dengan cara memberikan daftar pertanyaan mengenai data yang kamu perlukan untuk perusahaan, dengan menyiapkan responden yang berasal dari konsumen atau pelanggan potensial yang akan menjawab Kuisioner.

2. Riset Grup

Dengan cara membentuk sekelompok orang dari populasi utama pasar potensial perusahaan. Tugas mereka yaitu menyampaikan apa yang mereka perlukan, merasakan produk atau jasa perusahaan dan memberikan pendapat mengenai produk atau jasa yang mereka rasakan tadi.

3.Survey

Cara ini adalah cara yang paling populer. Membuat survey dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang sederhana dan simpel mengenai produk atau jasa yang akan diriset. Survey umumnya bersifat acak dan sering kali secara sukarela.

3.      Definisi CRM (Costumer Relationship Management)

CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.

CRM (Customer Relationship Management) mengombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Tujuan CRM dalam Bisnis

a.      Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

b.      Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

c.      Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.

d.      Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.

Manfaat CRM dalam Bisnis

a.      Mendorong Loyalitas

Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

b.      Mengurangi Biaya

Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus, serta dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat.

c.      Meningkatkan Efisiensi Operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

d.      Peningkatan Time to Market

Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

e.      Peningkatan Pendapatan

Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

I Ketut Ade Dharma Putra

15110111050

MPB/6

Program Studi Manajemen Perhotelan

Universitas Dhyana Pura

www.undhirabali.ac.id